Installáltuk a továbbfejlesztett Callóniát!

Contact centerünkben a Callonia szoftverrendszer legújabb - továbbfejlesztett - változatát telepítettük, s így szolgáltatásaink körét, és színvonalát tovább tudtuk emelni, emellett a minőségbiztosítás terén is jelentős előrelépést tettünk. A fejlesztés eredményeképpen lehetővé válik:

Harmadik fél által készített alkalmazások integrálása

A továbbfejlesztett szoftverrendszer lehetővé teszi, hogy megbízóink saját alkalmazásait (pl. CRM szoftver vagy regisztrációs adatbázis) a korábbinál szélesebb körben és szabadabban integrálhassuk, tehát tökéletesebben kapcsolhassuk össze informatikai rendszereinket.


A beszélgetések teljes körű, digitális hangrögzítése és archiválásuk

Erre leginkább akkor van szükség, ha a beszélgetés során fontos kijelentés (pl. kötelezettségvállalás) hangzik el a másik fél részéről, amelyet dokumentációként kell kezelni és tárolni. De emellett minden más esetben hasznos lehet, hiszen el lehet kerülni egy utólagos vitát (illetve kölcsönös megelégedésre meg lehet oldani a helyzetet). Rögzíthető valamennyi beszélgetés, vagy csak azok, amelyek egy feltételnek eleget tesznek (adott projekt keretében lefolyt beszélgetések, adott operátor által kezdeményezett hívások vagy a scriptben meghatározott logikai feltételt kielégítő beszélgetések). A beszélgetést minden esetben az elejétől rögzítjük, de feltételes rögzítés esetén a meghatározott feltételek teljesülésének hiányában a hívás befejezésekor a rendszer automatikusan törli a szükségtelenné vált hanganyagot. (Egy esetleges rosszindulatú hívás esetén lehet életbevágó, hogy a hanganyag a beszélgetés elejétől rögzítve legyen.) A hanganyagok tárolási struktúrája lehetővé teszi, hogy a supervisor egy adott fájlt a lehető legegyszerűbben visszakeressen (ismerve, hogy mely projekthez tartozik a hívás, melyik operátor beszélt az ügyféllel, vagy a hívás közelítő időpontját).


Konferenciabeszélgetés (full és tréning) létrehozása

Ennek alapvetően két területen mutatkozik előnye.
Egyes esetekben szükség lehet arra, hogy a supervisor támogatást nyújtson az ügyfél kiszolgálásában, ilyenkor valamennyi résztvevő hallja egymást (full verzió). A tréning üzemmódban az ügyfél nem hallja a bekapcsolódó felet, így az operátor segítséget kaphat a supervisortól, illetve ez utóbbi ellenőrzéskor segítheti, kiigazíthatja vagy figyelmeztetheti az operátort. Mindezek jelentsen emelik a szolgáltatások stabil magas minőségét.


Előre elkészített hanganyag (pl. zene) bejátszása

Főként média-, és véleménykutatások során, de más esetekben is szükség lehet arra, hogy a beszélgetés közben az operátor rögzített hanganyagot játsszon be a másik félnek. Erre a továbbfejlesztett szoftver gyakorlatilag korlátlan lehetőséget nyújt.


Operátorok közötti átkapcsolás

A szakértelem alapú hívásirányítási rendszer minden lehetőséget megad arra, hogy az ügyfél meghatározhassa, milyen paraméterekkel (pl. adott nyelvtudással, vagy szakértelemmel) rendelkező operátorral óhajt beszélni. Előfordulhat azonban, hogy a hívó nem képes pontosan megfogalmazni igényeit, ha ilyenkor olyan operátorhoz kerül a hívás, aki nem szakértője az ügyfél érdeklődési körének, akkor a hívót egy mozdulattal ahhoz a kollégájához kapcsolhatja, aki a kívánt elvárásoknak megfelel.


A beszélgetések visszahallgatása script támogatással

Ez a funkció elsősorban megbízóink, de természetesen saját supervisorunk számára is lehetőséget ad egy adott projekt ellenőrzésére úgy, hogy a rögzített beszélgetéshez behívhatja az aktuális forgatókönyvet a rögzített adatokkal. Így a beszélgetést és az adatokat egyszerre ellenőrizve pontosan nyomon követheti, hogy munkatársunk megfelelően járt-e el.


Többlépcsős ügyfél-azonosítás, és operátor dedikáció

Szoftverünk lehetővé teszi IVR alkalmazások futtatását és arra is lehetőséget teremt, hogy az alkalmazás tetszőleges pontján élő operátort kapcsoljunk az ügyfél számára.

Az élő operátorra két esetben lehet szükség. Elsőször is akkor, ha az ügyfél eltéved az alkalmazásban, és mint “bajba került ügyfél” kéri az operátor segítségét, illetve az IVR alkalmazást arra használja, hogy azonosítsa magát, illetve pontosan megfogalmazza igényeit és a szakértelem alapú hívásirányító rendszertől várja, hogy kapcsolatba léphessen megfogalmazott igényeinek (nyelvismeret, szakértelem, területi felelősség stb.) megfelelő operátorral. Ügyfél-azonosítás használata esetén meghatározható az ügyfél személyes ügyintézője és így hozzá kerülhetnek a hívások, valamint minden operátorhoz megadható egy tudáskészlet, amelyet a szakértelem alapú hívásirányító a megfelelő operátor kiválasztásakor felhasználhat. Természetesen egy operátor egyszerre több területen is szakértő lehet.


Telefonszámok rögzítése bejövő hívások esetén

A hívók számának felismerése és rögzítése nagy segítséget nyújt mind automata, mind pedig operátoros alkalmazások során, ha a megbízónak érdeke fűződik, pl. a hívások területi eloszlásának ismeretéhez. A rendszer a hívók számát felismeri és rögzíti, feltéve, hogy a hívó azt nem tiltotta le, vagy olyan szolgáltatási területről érkezik a hívás, amely erre alkalmas.


Lap tetejére

 



FŐOLDAL SITEMAP INFO ENGLISH LANGUAGE